Samtalsstöd: När någon upplever sig illa behandlad
Ett praktiskt stöd för chefer, HR och arbetsledare som behöver ta emot information, lyssna sakligt och hålla samtal när någon upplever sig utsatt, otrygg eller illa behandlad på arbetsplatsen.
Ta emot informationen utan att förvärra
När någon berättar att den upplever sig illa behandlad behöver arbetsplatsen kunna lyssna lugnt, ställa sakliga frågor och förklara vad som händer härnäst.
Det första samtalet behöver inte lösa allt, men det kan avgöra om personen känner sig tagen på allvar eller inte. Samtalet ska inte användas för att döma någon på förhand, men inte heller för att avfärda upplevelsen.
Det här innehåller samtalsstödet
Samtalsstödet hjälper ansvariga att förbereda, genomföra och avsluta ett känsligt samtal på ett lugnt och sakligt sätt.
Förberedelse
Stöd för att tänka igenom syfte, deltagare, dokumentation och nästa steg innan samtalet börjar.
Samtalsstart
Formuleringar för att inleda samtalet lugnt, tydligt och respektfullt.
Frågor att ställa
Öppna frågor som hjälper personen att beskriva situationen utan att bli pressad.
Dokumentation
Stöd för att skriva ner uppgifter sakligt utan att döma eller tolka för snabbt.
Avslut och nästa steg
Stöd för att sammanfatta samtalet och förklara vad som händer efteråt.
När samtalsstödet kan användas
Samtalsstödet passar när någon berättar att något inte känns okej och arbetsplatsen behöver ta emot informationen sakligt, varsamt och tydligt.
Upplevd kränkning
När någon beskriver att den känner sig kränkt, förminskad eller illa behandlad.
Otrygghet i gruppen
När någon känner sig obekväm, exkluderad eller osäker i arbetsgruppen.
Hård jargong
När skämt, kommentarer eller ton har påverkat någon negativt.
Digital händelse
När meddelanden, chattar, skärmdumpar eller digital ton upplevs som problematisk.
Återkommande beteenden
När en person beskriver att något har hänt flera gånger eller blivit ett mönster.
Osäker kontaktväg
När personen inte vet vem den ska prata med eller vad som händer efter att den berättat.
Förbered innan du sätter dig ner
Ett känsligt samtal blir ofta bättre när ansvarig person redan har tänkt igenom syfte, dokumentation, gränser och möjliga nästa steg.
Börja lugnt och tydligt
Formuleringarna nedan kan användas som stöd för att inleda, bekräfta och avsluta samtalet utan att låta anklagande eller otydlig.
Inleda samtalet
“Jag vill börja med att lyssna på vad du vill berätta.”
“Syftet med samtalet är att förstå vad du upplever och vad vi behöver göra härnäst.”
“Jag kommer inte att dra slutsatser direkt, men det du berättar ska tas på allvar.”
Bekräfta utan att döma
“Tack för att du berättar det här.”
“Jag förstår att det kan vara svårt att ta upp.”
“Jag hör att det här har påverkat dig.”
Förklara begränsningar
“Jag kan inte lova exakt vad nästa steg blir innan vi har gått igenom detta enligt våra rutiner.”
“Informationen ska inte spridas bredare än nödvändigt, men vissa saker kan behöva tas vidare.”
Avsluta samtalet
“Jag sammanfattar vad jag har uppfattat, så får du säga om något behöver förtydligas.”
“Nästa steg blir att vi dokumenterar detta sakligt och tittar på hur frågan ska hanteras vidare.”
Ställ öppna frågor — inte ledande frågor
Frågorna ska hjälpa personen att berätta med egna ord. De ska inte pressa fram ett visst svar eller styra samtalet mot en färdig slutsats.
Skriv ner vad som sägs — inte vad du tror
Dokumentation kan vara viktig om frågan behöver följas upp. Den bör vara saklig, tydlig och skilja på vad personen berättar, vad som är observerat och vad som ännu är oklart.
Skriv hellre
- “Medarbetaren uppgav att hon känt sig exkluderad vid flera möten.”
- “Personen beskrev att kommentarer om arbetsinsatsen återkommit under flera veckor.”
- “Meddelanden i gruppchatten nämndes som exempel.”
- “Personen önskar att frågan följs upp med chef/HR.”
Undvik
- “Hon är mobbad.”
- “Han beter sig kränkande.”
- “Alla vet att gruppen fryser ut henne.”
- “Det här är uppenbart trakasserier.”
- “Personen överdriver.”
Var tydlig med vad du kan och inte kan lova
Fel löften kan skapa större otrygghet senare. Det är bättre att vara tydlig med vad du vet, vad som behöver kontrolleras och vilka rutiner som gäller.
Undvik att lova
- Att inget kommer tas vidare.
- Att personen får bestämma hela processen.
- Att ingen annan kommer behöva informeras.
- Att en viss åtgärd kommer ske direkt.
- Att allt kommer lösas snabbt.
- Att du redan vet vem som har rätt eller fel.
Säg hellre
- “Jag kommer hantera detta varsamt.”
- “Jag behöver följa våra rutiner.”
- “Informationen ska inte spridas bredare än nödvändigt.”
- “Nästa steg blir att bedöma hur detta ska tas vidare.”
- “Vi behöver skilja på vad som är berättat, dokumenterat och oklart.”
Håll samtalet varsamt och sakligt
Målet är att personen ska kunna berätta, att informationen tas emot på rätt sätt och att nästa steg blir tydligt.
Gör så här
- Lyssna lugnt.
- Bekräfta att personen gjort rätt som berättat.
- Ställ öppna frågor.
- Skilj på fakta, upplevelser och antaganden.
- Dokumentera sakligt.
- Förklara nästa steg.
- Följ upp.
Undvik detta
- Avfärda upplevelsen.
- Börja försvara någon annan.
- Pressa fram detaljer.
- Lova sekretess som inte kan hållas.
- Dra slutsatser direkt.
- Sprid information bredare än nödvändigt.
- Lämna samtalet utan nästa steg.
För vem passar samtalsstödet?
Samtalsstödet är framtaget för arbetsplatser som behöver ta emot känslig information på ett lugnt, respektfullt och strukturerat sätt.
Chefer och arbetsledare
För att ta emot information lugnt och tydligt när någon berättar att något inte känns okej.
HR och personalansvariga
För stöd vid känsliga samtal, dokumentation och nästa steg.
Skyddsombud och fackliga företrädare
För arbetsmiljöperspektiv och stöd när någon upplever otrygghet eller utsatthet.
Mindre arbetsplatser
För verksamheter där ansvarsvägarna behöver bli tydligare vid känsliga samtal.
Viktigt att förstå
Samtalsstödet är ett praktiskt stöd för att hålla ett första samtal mer sakligt och varsamt. Det ersätter inte arbetsplatsens egna rutiner, HR, skyddsombud, facklig rådgivning, juridisk bedömning eller professionellt stöd vid allvarliga situationer.
Vid akut fara, hot eller våld ska hjälp kontaktas direkt.
Ladda ner samtalsstödet
PDF-versionen kan användas som stöd inför samtal med en medarbetare som upplever sig illa behandlad, utsatt, otrygg eller osäker på vem den ska vända sig till.
Ladda ner samtalsstödet som PDF